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6 canales imprescindibles en atención al cliente

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Los canales de atención al cliente se han multiplicado en el tiempo de forma exponencial gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías en la vida del consumidor. Esta realidad es la que nos permite hablar de muticanalidad y de omnicanalidad.

Pero ¿qué canales ha de implementar toda empresa para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente?

Sin lugar a dudas la respuesta es sencilla a la par que compleja: aquellos que prefiera el consumidor o que utilice de forma prioritaria para ponerse en contacto con su empresa.

No obstante, veamos los canales imprescindibles en atención al cliente con el fin de tener una visión global de las opciones disponibles.

 

 

Teléfono

Al contrario de lo que pueda creer una corriente de opinión, el número de atención telefónica sigue siendo uno de los canales más demandados por los usuarios para obtener información rápida, directa y personalizada. Así bien, este canal debe ser gestionado para que sea una ayuda real, en lugar de convertirse en un medio de frustración.

Pongamos por ejemplo el caso de una empresa que facilita un número de atención al cliente automatizado que no ofrece la posibilidad de contactar con un agente real. Quien se haya visto en tal situación comprenderá al instante la sensación de impotencia, a la que se suma la no resolución del problema y el riesgo de la pérdida de un cliente.

 

Correo electrónico

El 91% de los consumidores utilizan el correo electrónico a diario. Este canal permite al cliente ponerse en contacto con una empresa o una marca desde cualquier ubicación a cualquier hora sin necesidad de interrumpir su actividad diaria.

 

Redes Sociales

Las redes sociales están afianzando su capacidad para gestionar la atención al cliente de forma eficaz y, sobre todo, rápida. Antes de implementarlas es fundamental analizar qué redes en concreto son las más utilizadas por los clientes actuales.

Abrir canales de soporte en plataformas que el consumidor no visita constituye una pérdida de tiempo y de recursos.

 

Chat Online

El chat online también se consolida como uno de los principales canales de atención al cliente. De hecho, es una herramienta de asistencia indispensable para ayudar al cliente en e-commerce, ya que el 83% de los consumidores necesitan ayuda durante el proceso de compra online.

 

Foros

Este canal de atención al cliente crece en torno a una comunidad de usuarios. Mediante la implementación de un apartado donde formulan sus preguntas, las respuestas quedan registradas para posteriores dudas que puedan surgir a otros clientes en el futuro.

 

Base de Conocimiento

Las FAQ y las zonas de soporte condensan las dudas más comunes y la información a preguntas específicas. Esta asistencia online ofrece autonomía al usuario en la búsqueda de información, y constituye el primer paso antes de solicitar ayuda directa.

Ha que tener en cuenta que, aunque sea una herramienta eficaz, no debe sustituir en ningún caso la atención personalizada directa.

 

 

Los canales de atención al cliente son múltiples y cada uno de ellos ofrece sus propias ventajas en la asistencia al consumidor.

La atención al cliente debe estar presente allá donde él lo requiera, pero siempre ha de existir un canal que ofrezca ayuda directa para evitarle esfuerzos innecesarios y garantizar su satisfacción.

 

 

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