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5 razones para hacer Atención al Cliente en Redes Sociales

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En 2005, Jeff Jarvis compró un ordenador y un paquete de servicio a domicilio para dicho ordenador a Dell.
Cuando el producto problemas, la empresa le negó la asistencia domiciliaria contratada. Jeff que es periodista escribió un post en su blog del que se hizo eco la prensa escrita y cientos de clientes de la compañía pudieron leer lo que le había ocurrido.
Antes de que Dell pudiera darse cuenta, tenía una crisis de reputación entre las manos. ¿Qué aprendemos del caso del Dell? 5 razones para hacer Atención al Cliente en Redes Sociales.

 

  1. SI NO TE METES… TE LA METEN.

El caso de Jeff Jarvis ocurrió hace 10 años, hoy la penetración de los Social Media en nuestra vida es infinitamente mayor y más ágil. Estamos ante un consumidor superinformado, con un alto poder crítico, influencia social y opciones a su alcance. Que exige una atención al cliente multicanal eficaz y rápida, es un cliente constantemente relacionado y con un entramado social digital que confía los unos en los otros. Esto es así porque previamente se han mostrado generosos, han colaborado en las redes, compartido sus trabajos o explicado las virtudes o defectos de los distintos productos que han comprado y consumido. Y lo más importante, han formado redes de confianza, sin que un sistema central controle su comportamiento.
Ellos, van a estar hablando de ti en las redes sociales quieras o no. Tú decides si quieres saber qué están diciendo y poder conversar con ellos, intervenir y solucionar sus quejas, en definitiva hacer Atención al Cliente en Redes Sociales  o ignorarlos.

  1. MÁS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES  = MÁS CERCANOS.

Cuando ofrecemos más canales al cliente para ponerse en contacto con nosotros nos estamos mostrando más cercanos. Y dejamos claro que nuestra prioridad son ellos.

  1. LOS CLIENTES BIEN ATENDIDOS SE SIENTEN MÁS VINCULADO CON LAS MARCAS Y MÁS PROCLIVES A RECOMENDARLAS.

Cuando un cliente expresa una queja en redes sociales… De acuerdo, lo ve todo el mundo. Pero también verán la predisposición de la empresa a solucionarla, la rapidez con la que actúas y la calidad de la Atención al Cliente en Redes Sociales y el tipo de solución que aportas. Además el cliente al que se le ha solucionado una queja, en un 95% de las ocasiones continua siendo cliente de la empresa y no queda ahí la cosa. Según Carmen Santo Los clientes que han tenido una experiencia positiva en relación a la atención al cliente, son mucho más proclives a lanzar comentarios positivos sobre la misma, llegando incluso a recomendarla . Los clientes satisfechos expresan su gratitud a la marca y su deseo de seguir la relación comercial en el futuro y eso también lo ve todo el mundo.

 

Satisfacción Twitter 1

Reconocimiento cliente a servicios de ATT al cliente en Twitter

Satisfacción Twitter 2

Reconocimiento cliente a servicios de ATT al cliente en Twitter

 

  1. UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

¿De verdad te crees que todos los clientes que tienen una queja o problema con tu marca te la comunican? Nada más lejos de la realidad. En la vida off line sólo un 4 % de los clientes descontento o con alguna queja la expresan, en internet, los porcentajes no son mucho más altos. ¿Qué significa eso? Que el resto de clientes insatisfechos dejarán de consumir tus productos o servicios, se irán a la competencia y ni siquiera sabrás porqué.

  • Un servicio de atención al cliente en redes sociales de calidad puede dar solución a este problema.
  • Tienes la oportunidad de mejorar tu servicio y/o producto implementándolos cambios necesarios.
  • El cliente que se siente escuchado por una marca, se siente más unido a ella, confía más en ella y la relación aumentará en engagement.
  • El cliente en estas circunstancias, se mostrará más abierto a ofrecer feedback y conversación respecto a nuevos productos, comentar sugerencias, hablar de sus necesidades y dar ideas para la innovación.
  • Un cliente con tal grado de implicación con la marca, es mucho más probable que aumente el consumo de los productos de la misma.
  • Muy probablemente, será un prescriptor, porque la sentirá parte de su vida, y esta es la mejor publicidad de puedes pedir.

5.- PROTEGE Y FORTALECE LA REPUTACIÓN DE LA MARCA.

¿Sabías que la principal causa de crisis de reputación online es una consecuencia de mala o inadecuada atención al cliente? Es más fácil apagar una cerilla que un incendio. Una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales, te ayudará a conocer por dónde le aprieta el zapato a tu empresa, cuáles son sus puntos débiles y corregirlos. Pero además podrás reaccionar a tiempo ante la aparición de una crisis y evitar males mayores.

Después del caso Jarvis, Dell aprendió la lección e hizo grandes cambios. Hoy Dell cuenta con un Centro de coordinación de Social Media en el que escucha y supervisa las redes sociales, allí gestiona más de 25.000 temas y mensajes diarios, sin incluir los que se producen en Twitter. Buscan temas relacionados con las tendencias del sector, problemas, escucha el sentimiento de cliente hacia la marca, etc. Ellos difunden la información que obtienen de las redes sociales a toda la organización: desarrollo de productos, marketing, ventas, comunicaciones, y las funciones de back-office. También lleva a cabo encuestas en las redes en las que pregunta a sus clientes cómo mejorarían sus productos o los servicios.

Y ha mejorado sus relaciones con los clientes en las redes sociales e incluso mejoraron significativamente sus ventas ya que, Dell vendía $ 6,5 millones de dólares en productos y sus ventas se triplicaron debido a la cantidad de comentarios positivos que los clientes dejan en foros, Twitter, etc.  ¿Tú ya haces atención al clinte en Redes Sociales?

 

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