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5 errores frecuentes en atención al cliente

PIRAMIDE

 

 

Los errores que se cometen en atención al cliente son tantos que sería complejo realizar una lista exhaustiva. Teniendo en cuenta la primacía de lo que podríamos denominar atención al cliente 2.0, caracterizada por la omnicanalidad, vamos a resaltar algunos errores muy frecuentes.

Una forma sencilla consiste en visualizar estos 5 errores como si tratase de una pirámide.

 

El error de base radica en la falta de asistencia al cliente, mientras que el punto máximo en la pirámide se sitúa la ausencia de momentos memorables para el consumidor.

 

Sin servicio de atención

Aunque parezca una obviedad, la ausencia de atención es un error de base que nos podemos encontrar en el primer paso de la pirámide. No hay nada más frustrante para el cliente que intentar ponerse en contacto con una empresa o marca y no disponer de un canal para realizar una consulta o manifestar una queja.

En este sentido, podemos hablar de la falta de atención en el polo opuesto, cuando existen muchos canales abiertos al público pero no son atendidos de la forma adecuada: con rapidez, eficacia y profesionalidad.

 

Sin proactividad

La atención al cliente reactiva, pasiva, que no toma la iniciativa para adelantarse a las necesidades de su cliente no puede considerarse un servicio exitoso. Cada vez son más las empresas que entienden la necesidad de ofrecer un servicio de atención proactivo al cliente. Es un error no investigar dónde se encuentran tus clientes, cuáles son sus canales de comunicación favoritos para interactuar con las marcas, qué se debe hacer para ofrecer una atención que sea bidireccional, en el sentido de ofrecer información de calidad que haga que el consumidor se sienta valorado como tal.

 

Sin personalización

Las fórmulas huecas, las respuestas de manual, el riesgo de caer en una comunicación automatizada no ofrece una atención cercana al cliente. De hecho, este error impide la fidelización y la generación de engagement por parte del consumidor. El cliente busca un servicio de atención de calidad.

Ya vimos en su momento que: “El 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores”.

 

Sin profesionalidad

Un error común es delegar la atención al cliente en personal de la empresa sin formación específica en esta área. Un equipo cualificado ofrecerá respuestas en todos los canales teniendo en cuenta las peculiaridades del mismo, resolverá problemas y dudas con rigor y a la mayor brevedad posible, gestionará las incidencias de forma coherente con el resto de departamentos, recopilará información para crear una base de datos útil para futuras consultas, y, por supuesto, generará una interacción positiva e inolvidable para el consumidor.

 

Sin emoción

En el punto álgido de esta pirámide que hemos diseñado a base de errores encontramos la falta de emoción, la ausencia de interacciones que generan momentos “wow” en el consumidor y que crean un vínculo positivo hacia la marca. En la actualidad, desmarcarse del resto de empresas y llegar a formar parte de la vida del cliente estableciendo una relación duradera en el tiempo pasa por ofrecerle momentos inolvidables.

 

 

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