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5 Consejos para retener y fidelizar al cliente

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Conseguir un nuevo cliente resulta 6 o 7 veces más caro que mantener uno que ya tenemos. Con estos datos en la mano, el paradigma tradicional de buscar nuevos clientes en lugar de centrar buena parte de la estrategia de marketing en retenerlos está cambiando.

En este sentido, cada vez se da mayor importancia a la fidelización del cliente, a generar engagement, a crear un vínculo con el consumidor que se traduzca en una relación duradera en el tiempo.

 

Los esfuerzos dedicados a retener un cliente se ven recompensados con la fidelización y con la creación de vínculos comerciales duraderos en el tiempo.

 

Veamos 5 consejos esenciales que una marca ha de tener en cuenta para retener y fidelizar a sus clientes.

 

Escuchar

Escuchar a los clientes es esencial para saber qué necesitan, para detectar en qué se puede mejorar el producto o servicio, para medir su grado de satisfacción. En definitiva, la escucha permite adelantarse a sus necesidades para reforzar la relación comercial y evitar que se vaya a la competencia.

Las encuestas posventa dan una referencia y una medida sobre la satisfacción en todo el proceso de compra: en la experiencia obtenida en la acción de compra en sí misma, en la referente al producto o servicio y en el servicio de atención al cliente.

La monitorización en redes sociales posibilita escuchar los sentimientos de los clientes hacia una marca y actuar en consecuencia para mejorarla y reforzarla.

 

Personalizar

La personalización va unida al conocimiento. Segmentar a los clientes, obtener datos cuantitativos y cualitativos, crear una base de datos, conocer el historial de interacciones con la empresa son acciones que nos permitirán personalizar la relación en el presente y en el futuro con el objetivo de fidelizar al cliente.

 

Resolver

El cliente busca rapidez en la resolución de problemas, así como la dedicación del tiempo necesario que se requiera para ello. Y busca compromiso por parte de la empresa en la resolución misma: que se cumpla lo que se promete. No es la primera vez que hablamos de rapidez versus brevedad, porque una de las experiencias más frustrantes para el cliente es sentir que no se le presta la atención necesaria o que se realizan falsas promesas.

 

Incentivar

Los detalles personalizados siempre son del agrado de los clientes en fechas significativas del año como fiestas o cumpleaños. Los incentivos en forma de regalos o descuentos por ser cliente habitual fomentan la lealtad y la fidelización.

 

Emocionar

Si seguimos las cuatro pautas anteriores podemos concluir que los clientes pueden sentir satisfacción ante una escucha activa que le dé respuestas efectivas y personalizadas con incentivos puntuales a lo largo del año. Pero sin emoción, las acciones restantes carecen de la fuerza necesaria para crear un momento memorable que redunde en fidelización y en vínculo hacia la marca.

 

La efectividad de estas acciones depende de un servicio de atención al cliente profesional porque está cualificado para garantizar todas y cada una de las acciones aconsejadas en un plan de fidelización.

 

Cada una por sí sola tiene un efecto positivo en la relación cliente-empresa, pero la sinergia es la que la dirigirá hacia la sólida base de la fidelización.

 

 

 

 

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